생생 현장 인터뷰
고객만족 우수기관 도약을 위한고객만족(CS) 발전 워크숍
고객만족(CS: Customer Satisfaction)은 고객 확보를 위한 전략을 넘어, 기관의 경쟁력을 가늠하는 중요한 척도가 되었다. 지난 5월 11일 보훈교육연구원에서 열린 CS발전 워크숍은 고객에게 서비스가 전달되는 절차를 다시 한번 되돌아보고, 품질 수준 개선을 통한 한 단계 발전된 서비스를 제공하기 위해 마련된 자리다. 약 35명의 인원이 참석한 현장에 함께하며 새로운 도약을 다짐하는 이들의 목소리를 담았다.
POINT1. 위기는 곧 기회! 전략적 사고로 대응하라
CS발전 워크숍 현장 분위기가 사뭇 진지합니다. 워크숍을 주관하며 어떤 점을 가장 중점에 두셨나요?
지현옥 본사 복지관리부 부장
이번 CS발전 워크숍은 2022년 기획재정부 주관 공공기관 고객만족도 미흡기관 2년 연속 분류에 따라 전사적으로 고객만족도 향상대책을 수립하고 공유하기 위한 자리입니다. 사안이 심각한 만큼 무거운 마음으로 실질적인 대책을 마련하자는 의미로 오늘 보훈교육연구원에서 매우 빡빡한 일정으로 추진하게 되었습니다. 이번 CS워크숍은 2022년 공공기관 고객만족도 결과 공유, 사업별 CS향후계획 발표, CS외부전문가 특강, 고객만족도 향상을 위한 개선 회의 순으로, 각 기관의 관리자, 담당자, 사내강사 등이 함께 모여 고객만족도 우수기관 재도약을 위해 심도있게 진행되었습니다.
CS발전 워크숍을 통해 궁극적으로 기대하는 바는 무엇인가요?
지현옥 본사 복지관리부 부장
그동안 '12년 연속 고객만족 우수기관'이라는 타이틀에 취해, 실제로 우리 기관에 느끼는 실제 고객의 마음을 헤아리지 못했던 것이 아닐까 되돌아보는 기회가 되었습니다. 이번 워크숍을 통해 고객만족도 향상을 위한 다양한 서비스 개선계획과 우수사례 벤치마킹, 제도개선 등을 살펴보면서, 기관별 부족한 점을 채우고 더욱 발전하는 계기가 되었으면 합니다.
POINT2. 고객 니즈와 관점을 이해하고 공감하는 능력을 키워라
김경화 중앙보훈병원 간호부장
CS의 힘을 빌려서 고객의 불만을 이해하고 적절하게 대처하는 기술을 직원들과 연구해 전파하고 있습니다. 고객 대응 능력, 문제 해결 기술, 의사소통 능력 등 실용적인 지식과 기술을 현장에 스며들게 하는 일이죠. 마음이 없는데 스킬을 배운다고 좋은 서비스가 되는 것은 아닙니다. 무엇보다 직원들이 존중받아야 책임감과 주인의식이 생기고 마음에서 우러나오는 따뜻함을 고객들에게 전달할 수 있다고 생각해요. 무조건적이고 일방적인 베풂이 아닌, 상호 존중을 위해 함께 웃을 수 있는 CS를 만들고자 합니다.
정광민 전주보훈요양원 복지과장
CS교육전담과 민원처리, 고객만족을 위한 각종 기획을 진행하고 있습니다. 고객소리함이나 밴드운영 등을 통해 고객의 피드백을 받고, 부서원들 간 문제점을 공유하는 한편 개선 아이디어를 수립해 현자에서 적극적으로 실행하려고 합니다. 무엇보다 고객 불편을 미리, 그리고 체계적으로 찾아내 적극 개선하는데 무게를 싣고 있어요.
POINT3. 고객의 불편 요소를 찾아 선제적으로 대응하라
고객만족의 가장 중요한 첫 단계로 어떤 걸 꼽을 수 있을까요?
김경화 중앙보훈병원 간호부장
고객의 니즈 충족, 즉 병원의 고객인 환자들이 최고 수준의 의료서비스를 받을 수 있도록 진료의 질을 향상하는 것이 가장 중요합니다. 그 다음으로 병원의 첫인상을 결정하는 친절한 응대와 정확한 정보 제공 등을 통해 환자들이 만족하고 긍정적인 경험을 한다면 병원의 평판과 위상은 자연스럽게 올라가리라고 생각합니다.
정광민 전주보훈요양원 복지과장
무엇보다 '역지사지'가 기본이 되어야겠죠. 내가 보호자라면, 입소한 어르신들이라면 직원이 어떻게 해줬으면 좋겠는지를 생각해보는겁니다. CS는 거창한 것이 아니라 예를 들면, 비 오는 날 방문하는 고객을 위해 데스크에 우산을 비치해 놓는 것과 같이 작은 관심과 배려에서 시작됩니다. 직원들에게 또 하나 강조하는 것은 '말투와 자세'입니다. 내 생각엔 친절한 것이 상대에 따라서는 다르게 받아들여질 수도 있어요. 친절은 주관적이고 계량할 수 없습니다. 때문에 제 3자의 입장에서 볼 수 있도록 동료 모니터링을 중시하여 다양한 관점의 의견을 나눌 수 있게 하고 있습니다.
현장에서 CS의 중요성을 체감할 때, CS교육 담당자로서 보람과 자부심을 느낄 때는 언제인가요?
김경화 중앙보훈병원 간호부장
외래 파트에 있을 당시 매달 200여 명을 대상으로 ‘베스트 스마일상’, ‘베스트 친절상’, ‘베스트 품위상’을 선정해 시상식을 하고 SNS로 공유하기 시작했더니 직원들의 자세와 마음가짐이 달라지더군요. 자신의 직무에 대해 가지는 심리적 상태와 태도가 곧 서비스의 질과 연결되는 걸 눈으로 확인할 수 있었고, CS교육 담당자로서 더 큰 책임감을 갖는 계기가 됐습니다.
정광민 전주보훈요양원 복지과장
갈수록 고객의 요구수준은 높아지고 있습니다. 편리하고 효율적인 서비스를 중시하면서 인간적인 서비스에 대한 중요성을 요구하고계시죠. 많은 어려움 가운데서도 보호자 분들이 직원들을 칭찬해주시는 말씀을 들을 때, “이렇게 좋은 곳을 이제 알아서 안타깝다. 내가 홍보대사가 되겠다”라며 만족감을 표현하실 때 CS교육이 효과가 있고, 우리 직원들이 보훈요양원의 이미지를 잘 만들어가고 있다는 생각이 들어 큰 성취감을 느낍니다.
POINT4. 직원의 행복은 고객의 행복으로 이어진다
내가 꿈꾸는 CS의 모습, 그리고 앞으로의 목표와 바람이 있다면 무엇인가요?
김경화 중앙보훈병원 간호부장
우리병원의 주 고객인 국가유공자분들에 대한 존경심을 내면에 담아 그 마음이 고객에게 스며드는 친절 캠페인을 구상하고 있어요. 지나치게 요란스러운 서비스가 아닌, 편안하고 차분한 분위기 속에서 고객과 유대관계를 돈독히 하고 굳건한 신뢰를 구축한다면 우리를 아끼고 성원하는 고객들로 인해 우리 병원이 더욱 성장해 나갈 수 있으리라 봅니다.
정광민 전주보훈요양원 복지과장
애사심이 없는 직원은 친절할 수 없습니다. 직원이 일하기 좋은 근무환경이 조성되면 자연스럽게 고객의 만족도도 올라가기 마련이죠. 직원들이 업무에 만족도가 높고 맡은 업무에 자부심과 책임감을 느낄 때 최고의 서비스를 제공할 수 있을 겁니다. 직원들이 지인과 가족들에게 당당하게 추천할 수 있는 요양원, 지역주민의 신뢰를 얻는 기관이 되길 바랍니다.
지현옥 본사 복지관리부 부장
무엇보다 보훈가족이 서비스를 통해 만족하고 행복을 느낄 때 보람과 자부심을 느낍니다. 앞으로의 과제는 12년 연속 최우수기관이었던 과거의 영광을 되찾는 것입니다. 코로나19라는 특수상황을 겪으면서 기대에 부응하지 못한 측면을 보완해 2023년에는 고객만족도 우수기관으로 도약하기 위해 전사적인 노력을 이어가겠습니다.
고객만족(CS: Customer Satisfaction)은 고객 확보를 위한 전략을 넘어, 기관의 경쟁력을 가늠하는 중요한 척도가 되었다. 지난 5월 11일 보훈교육연구원에서 열린 CS발전 워크숍은 고객에게 서비스가 전달되는 절차를 다시 한번 되돌아보고, 품질 수준 개선을 통한 한 단계 발전된 서비스를 제공하기 위해 마련된 자리다. 약 35명의 인원이 참석한 현장에 함께하며 새로운 도약을 다짐하는 이들의 목소리를 담았다.
POINT1. 위기는 곧 기회! 전략적 사고로 대응하라
CS발전 워크숍 현장 분위기가 사뭇 진지합니다. 워크숍을 주관하며 어떤 점을 가장 중점에 두셨나요?
지현옥 본사 복지관리부 부장
이번 CS발전 워크숍은 2022년 기획재정부 주관 공공기관 고객만족도 미흡기관 2년 연속 분류에 따라 전사적으로 고객만족도 향상대책을 수립하고 공유하기 위한 자리입니다. 사안이 심각한 만큼 무거운 마음으로 실질적인 대책을 마련하자는 의미로 오늘 보훈교육연구원에서 매우 빡빡한 일정으로 추진하게 되었습니다. 이번 CS워크숍은 2022년 공공기관 고객만족도 결과 공유, 사업별 CS향후계획 발표, CS외부전문가 특강, 고객만족도 향상을 위한 개선 회의 순으로, 각 기관의 관리자, 담당자, 사내강사 등이 함께 모여 고객만족도 우수기관 재도약을 위해 심도있게 진행되었습니다.
CS발전 워크숍을 통해 궁극적으로 기대하는 바는 무엇인가요?
지현옥 본사 복지관리부 부장
그동안 '12년 연속 고객만족 우수기관'이라는 타이틀에 취해, 실제로 우리 기관에 느끼는 실제 고객의 마음을 헤아리지 못했던 것이 아닐까 되돌아보는 기회가 되었습니다. 이번 워크숍을 통해 고객만족도 향상을 위한 다양한 서비스 개선계획과 우수사례 벤치마킹, 제도개선 등을 살펴보면서, 기관별 부족한 점을 채우고 더욱 발전하는 계기가 되었으면 합니다.
POINT2. 고객 니즈와 관점을 이해하고 공감하는 능력을 키워라
김경화 중앙보훈병원 간호부장
CS의 힘을 빌려서 고객의 불만을 이해하고 적절하게 대처하는 기술을 직원들과 연구해 전파하고 있습니다. 고객 대응 능력, 문제 해결 기술, 의사소통 능력 등 실용적인 지식과 기술을 현장에 스며들게 하는 일이죠. 마음이 없는데 스킬을 배운다고 좋은 서비스가 되는 것은 아닙니다. 무엇보다 직원들이 존중받아야 책임감과 주인의식이 생기고 마음에서 우러나오는 따뜻함을 고객들에게 전달할 수 있다고 생각해요. 무조건적이고 일방적인 베풂이 아닌, 상호 존중을 위해 함께 웃을 수 있는 CS를 만들고자 합니다.
정광민 전주보훈요양원 복지과장
CS교육전담과 민원처리, 고객만족을 위한 각종 기획을 진행하고 있습니다. 고객소리함이나 밴드운영 등을 통해 고객의 피드백을 받고, 부서원들 간 문제점을 공유하는 한편 개선 아이디어를 수립해 현자에서 적극적으로 실행하려고 합니다. 무엇보다 고객 불편을 미리, 그리고 체계적으로 찾아내 적극 개선하는데 무게를 싣고 있어요.
POINT3. 고객의 불편 요소를 찾아 선제적으로 대응하라
고객만족의 가장 중요한 첫 단계로 어떤 걸 꼽을 수 있을까요?
김경화 중앙보훈병원 간호부장
고객의 니즈 충족, 즉 병원의 고객인 환자들이 최고 수준의 의료서비스를 받을 수 있도록 진료의 질을 향상하는 것이 가장 중요합니다. 그 다음으로 병원의 첫인상을 결정하는 친절한 응대와 정확한 정보 제공 등을 통해 환자들이 만족하고 긍정적인 경험을 한다면 병원의 평판과 위상은 자연스럽게 올라가리라고 생각합니다.
정광민 전주보훈요양원 복지과장
무엇보다 '역지사지'가 기본이 되어야겠죠. 내가 보호자라면, 입소한 어르신들이라면 직원이 어떻게 해줬으면 좋겠는지를 생각해보는겁니다. CS는 거창한 것이 아니라 예를 들면, 비 오는 날 방문하는 고객을 위해 데스크에 우산을 비치해 놓는 것과 같이 작은 관심과 배려에서 시작됩니다. 직원들에게 또 하나 강조하는 것은 '말투와 자세'입니다. 내 생각엔 친절한 것이 상대에 따라서는 다르게 받아들여질 수도 있어요. 친절은 주관적이고 계량할 수 없습니다. 때문에 제 3자의 입장에서 볼 수 있도록 동료 모니터링을 중시하여 다양한 관점의 의견을 나눌 수 있게 하고 있습니다.
현장에서 CS의 중요성을 체감할 때, CS교육 담당자로서 보람과 자부심을 느낄 때는 언제인가요?
김경화 중앙보훈병원 간호부장
외래 파트에 있을 당시 매달 200여 명을 대상으로 ‘베스트 스마일상’, ‘베스트 친절상’, ‘베스트 품위상’을 선정해 시상식을 하고 SNS로 공유하기 시작했더니 직원들의 자세와 마음가짐이 달라지더군요. 자신의 직무에 대해 가지는 심리적 상태와 태도가 곧 서비스의 질과 연결되는 걸 눈으로 확인할 수 있었고, CS교육 담당자로서 더 큰 책임감을 갖는 계기가 됐습니다.
정광민 전주보훈요양원 복지과장
갈수록 고객의 요구수준은 높아지고 있습니다. 편리하고 효율적인 서비스를 중시하면서 인간적인 서비스에 대한 중요성을 요구하고계시죠. 많은 어려움 가운데서도 보호자 분들이 직원들을 칭찬해주시는 말씀을 들을 때, “이렇게 좋은 곳을 이제 알아서 안타깝다. 내가 홍보대사가 되겠다”라며 만족감을 표현하실 때 CS교육이 효과가 있고, 우리 직원들이 보훈요양원의 이미지를 잘 만들어가고 있다는 생각이 들어 큰 성취감을 느낍니다.
POINT4. 직원의 행복은 고객의 행복으로 이어진다
내가 꿈꾸는 CS의 모습, 그리고 앞으로의 목표와 바람이 있다면 무엇인가요?
김경화 중앙보훈병원 간호부장
우리병원의 주 고객인 국가유공자분들에 대한 존경심을 내면에 담아 그 마음이 고객에게 스며드는 친절 캠페인을 구상하고 있어요. 지나치게 요란스러운 서비스가 아닌, 편안하고 차분한 분위기 속에서 고객과 유대관계를 돈독히 하고 굳건한 신뢰를 구축한다면 우리를 아끼고 성원하는 고객들로 인해 우리 병원이 더욱 성장해 나갈 수 있으리라 봅니다.
정광민 전주보훈요양원 복지과장
애사심이 없는 직원은 친절할 수 없습니다. 직원이 일하기 좋은 근무환경이 조성되면 자연스럽게 고객의 만족도도 올라가기 마련이죠. 직원들이 업무에 만족도가 높고 맡은 업무에 자부심과 책임감을 느낄 때 최고의 서비스를 제공할 수 있을 겁니다. 직원들이 지인과 가족들에게 당당하게 추천할 수 있는 요양원, 지역주민의 신뢰를 얻는 기관이 되길 바랍니다.
지현옥 본사 복지관리부 부장
무엇보다 보훈가족이 서비스를 통해 만족하고 행복을 느낄 때 보람과 자부심을 느낍니다. 앞으로의 과제는 12년 연속 최우수기관이었던 과거의 영광을 되찾는 것입니다. 코로나19라는 특수상황을 겪으면서 기대에 부응하지 못한 측면을 보완해 2023년에는 고객만족도 우수기관으로 도약하기 위해 전사적인 노력을 이어가겠습니다.
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